Come si gestisce una richiesta
Tocca una richiesta per leggere la chatIl tuo team
Il cliente
«Buongiorno, potete dirmi quando arriva il mio ordine?»
Nota interna · visibile solo al team
@Logistica, puoi verificare la consegna? Il cliente ha chiesto di essere avvisato prima dell’arrivo.
Sara · Assistenza
«La consegna è prevista per domani. Ho aggiunto la tua richiesta di essere avvisato.»
Richiesta risolta, storico conservato
Il cliente continua a scrivere su WhatsApp. Sara verifica la consegna con la logistica e gli risponde. Il resto del team può consultare lo scambio.
Organizza il lavoro dell’assistenza
Assegnazione delle richieste
Assegna ogni conversazione a una persona o a un reparto: i preventivi al commerciale, i problemi all’assistenza, i pagamenti all’amministrazione. I colleghi vedono chi sta seguendo il cliente.
Storico del cliente
Nella scheda del contatto trovi le conversazioni precedenti, con le richieste e gli accordi già presi. Chi subentra può leggerli prima di rispondere.
Note interne
Chiedi una conferma a un collega con una menzione o lascia una nota per chi seguirà la richiesta. Le note sono visibili solo al team. Al cliente arrivano le risposte che gli inviate.
Risposte salvate
Prepara i testi che invii più spesso: orari, istruzioni per un reso o documenti da richiedere. Puoi richiamarli e modificarli prima di inviarli al cliente.
Richieste aperte e in attesa
Organizza le conversazioni con etichette, priorità e filtri. Metti in attesa una richiesta mentre aspetti una conferma, riprendila quando puoi rispondere e segnala quando è risolta.
Tempi e carico di lavoro
Consulta il numero di richieste, i tempi di attesa e quelli di risoluzione. I report per canale e reparto aiutano a capire dove si accumulano le conversazioni.
I canali che puoi collegare
Le richieste arrivano nello stesso pannello, anche se i clienti scrivono da canali diversi. Puoi iniziare con quelli che usi già e aggiungerne altri in seguito.
WhatsApp Business
Più colleghi possono leggere e gestire le conversazioni del numero aziendale, assegnandosi le richieste.
WhatsApp Web
Collega il numero aziendale tramite WhatsApp Bridge e gestisci le conversazioni con il team dal pannello dell’assistenza.
Collega le caselle di assistenza e commerciali. Per ogni richiesta puoi vedere chi la segue e cosa ha risposto.
Chat del sito
Rispondi a chi sta valutando la tua offerta sul sito e raccogli i suoi contatti dalla chat.
Segui i messaggi privati del profilo aziendale nello stesso spazio delle altre richieste.
Facebook Messenger
Ricevi i messaggi della pagina Facebook e assegna le richieste ai colleghi.
Telegram
Il team gestisce anche le conversazioni del bot Telegram, con assegnazioni e storico.
SMS
Ricevi e rispondi agli SMS dal pannello dell’assistenza, collegando un numero tramite Twilio o Bandwidth.
LINE
Collega il tuo account ufficiale LINE per ricevere i messaggi dei clienti e gestire le risposte con il team.
Prima dell’attivazione verifichiamo gli account aziendali da collegare.
WhatsApp Bridge
Il tuo numero WhatsApp, condiviso con il team
Collega il numero aziendale e gestisci messaggi e documenti dal pannello dell’assistenza. Ogni collega vede chi sta seguendo la richiesta, può leggere lo storico e lasciare una nota prima di passare la conversazione.
Scopri WhatsApp BridgeBot VoiceNet
Quando intervengono i bot
Decidi su quali canali usare i bot VoiceNet, quali domande possono gestire e quando devono passare la conversazione a una persona. Possono rispondere alle richieste frequenti e raccogliere i dati che servono al team.
Al primo messaggio
Prime risposte e raccolta dati
Il bot risponde alle domande frequenti e chiede, per esempio, il numero d’ordine o il servizio richiesto. Quando un collega apre la conversazione, trova già questi dati e il motivo del contatto.
In base al canale o all’argomento
Bot dedicati a richieste diverse
Puoi usare un bot per le informazioni commerciali, uno per le prenotazioni e uno per l’assistenza. Le regole di attivazione stabiliscono quale interviene.
Fuori orario
Raccolta delle richieste
Il bot risponde con le informazioni disponibili e raccoglie i dati necessari per gestire la richiesta. Alla riapertura, i colleghi possono leggere lo scambio e ricontattare il cliente.
Quando serve una persona
Passaggio a un operatore
Se il cliente chiede di parlare con qualcuno o la richiesta esce dai casi previsti, il bot passa la conversazione a un collega, che può leggere tutti i messaggi e i dati raccolti.
Per gestire prenotazioni o rispondere sugli ordini, il bot deve poter consultare i dati dell’attività. Concordiamo quali informazioni e strumenti mettergli a disposizione.
Scopri VoiceNetConfigurazione e avvio
Puoi usarla per seguire gli ordini di un negozio su WhatsApp, le richieste commerciali dal sito o le pratiche che passano tra colleghi dell’assistenza.
Configuriamo canali, reparti e risposte salvate insieme al team. Scegliamo le eventuali attività da automatizzare e proviamo a gestire una richiesta. Puoi partire da un solo canale e aggiungere gli altri in seguito.
Richiedi una demoDomande frequenti
I clienti devono cambiare il modo di contattarci?
Continuano a scriverti sui canali che colleghiamo alla piattaforma. Il team riceve le richieste in un unico pannello e può assegnarle ai colleghi.
Possiamo usarla in più persone?
Sì, ogni operatore ha il proprio accesso. Puoi organizzare i colleghi in reparti; assegnazioni, note e stato delle richieste restano consultabili anche al cambio turno.
I bot sono obbligatori?
No. Puoi gestire le conversazioni con il solo team e aggiungere VoiceNet in seguito. Prima di attivare un bot, scegliamo i canali, le risposte e i casi in cui deve passare la richiesta a una persona.
Può usarla anche il reparto commerciale?
Sì. Puoi assegnare una richiesta a un commerciale ed etichettarla in base all’interesse del cliente. Quando riprendi la trattativa, trovi le conversazioni precedenti e le note dei colleghi.
Cosa comprende il preventivo?
Indichiamo separatamente piattaforma, connettori, eventuali bot e assistenza. Per prepararlo valutiamo i canali che usi e le richieste più frequenti. L’avvio comprende la configurazione di reparti, assegnazioni e risposte salvate, con una prova insieme al team.